服務(wù)級(jí)別管理是有關(guān)定義、協(xié)商、簽訂和測(cè)度提供給客戶的服務(wù)的質(zhì)量水平的過(guò)程。

服務(wù)級(jí)別管理是為了達(dá)到下面的主要目標(biāo)：（1）清晰定義可提供的服務(wù)目錄；（2）清晰定義對(duì)客戶承諾的目標(biāo)；（3）以一種可控的方式改進(jìn)IT服務(wù)提供；（4）服務(wù)級(jí)別可量度性；（5）平衡客戶需求和服務(wù)供應(yīng)的成本；（6）通過(guò)持續(xù)回顧提高服務(wù)質(zhì)量。

數(shù)據(jù)中心機(jī)柜服務(wù)級(jí)別管理的關(guān)鍵點(diǎn)包括：

1、服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）。提高服務(wù)質(zhì)量（客戶依賴(lài)性）；服務(wù)級(jí)別可量化；在客戶需求與IT能力間實(shí)現(xiàn)平衡。

2、運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議（OLA）。為支持SLA承諾內(nèi)的各職能承諾的指標(biāo)，是對(duì)SLA的細(xì)化和保障。

3、支持合同（UC）。與外部提供商就某項(xiàng)服務(wù)的供應(yīng)所簽訂的合同；通常是正式的合同，而SLA和OLAs通常不是法律文本。

4、服務(wù)目錄。有關(guān)可用的服務(wù)及這些服務(wù)的服務(wù)級(jí)別的詳細(xì)說(shuō)明，通常以詳細(xì)的文檔來(lái)定義，并且和服務(wù)操作手冊(cè)直接相關(guān)聯(lián)。

數(shù)據(jù)中心服務(wù)級(jí)別管理的具體實(shí)例，數(shù)據(jù)中心服務(wù)協(xié)議SLA指標(biāo)實(shí)例見(jiàn)下表：